文件解读：图解《米脂县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》

第一章  总则

第一条  为进一步加强米脂县12345政务服务便民热线（以下简称米脂12345）运行管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《陕西省人民政府办公厅关于印发陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（陕政办函〔2021〕131号）和《中共榆林市委办公室榆林市人民政府办公室关于印发〈榆林市12345政务服务便民热线运行管理办法〉的通知》（榆办字〔2023〕49号）要求，特制定本办法。

第二条  本办法适用于全县各级党委部门及所属单位、各级人民政府及工作部门、各直属机构、各人民团体、各企事业单位。

第三条  米脂12345通过电话语音和互联网渠道，7×24小时受理和反馈企业、群众提出的咨询、求助、投诉、意见建议、举报等，协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。按照“一号受理、分类处置、各方联动、限时办结、数据共享、量化考评”的工作机制，做到“接得更快、分得更准、办得更实”。

第二章  责任与分工

第四条  县行政审批服务局为米脂12345主管部门，履行以下职责：

（一）负责12345的建设和运行管理，起草建设规划、运行制度、工作规范、业务流程、业务培训、宣传；

（二）负责受理和转办12345工单，统筹协调全县跨部门、跨区域工单及重大疑难问题；

（三）负责对承办单位工单办理情况进行跟踪、督办和考评，强化12345工单办理情况在绩效考评结果中的运用，考评结果及时报送县纪委监委机关、县委组织部、县委督查室等部门；

（四）负责汇总12345数据，运用大数据分析成果，向县委、县政府专项汇报，并向相关部门共享开放；

（五）负责编写12345周报、月报、季报、年报；

（六）负责12345平台的运行管理和应用培训工作；

（七）负责对各承办部门热线工作的业务指导；

（八）做好榆林12345政务服务热线平台和县委、县政府交办的其他工作。

第五条  各承办单位为本级热线工作主管部门，履行以下职责：

（一）负责本级热线工作的运行管理；

（二）负责本镇街、部门和单位业务人员的培训工作，积极配合12345的专项业务培训工作；

（三）负责本镇街、部门和单位的账号创建、信息完善，负责受理、分办、调查处理、核实、答复反馈12345交办的工单；

（四）指定专人负责12345工单的承接处办工作，建立分管领导督办制度；

（五）负责配合12345的宣传工作。

第六条  县纪委监委机关、县委组织部、县公安局、县委督查室等部门履行以下职责：

（一）县纪委监委机关负责对12345主管部门报送的工作作风问题线索或因处办不力导致县委、县政府决策部署未及时落实或引起较大反响的承办单位进行调查、处理、问责；

（二）县委组织部负责将12345工单受理和转办工作纳入年度目标责任考核；

（三）县委办、政府办负责对因屡次推诿扯皮、逾期不办结、不配合工单处办等问题，进行督查督办；

（四）县公安局负责对服务对象无正当理由重复使用，长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，涉嫌违反治安管理法律法规的，进行依法查处。

第三章受理与交办

第七条  12345全面受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第八条  不予受理的事项：

（一）非米脂县行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（四）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项；

（五）其他不适宜受理的事项。

对于不属于受理范围的，应向服务对象说明情况，告知反映渠道或提供解决建议。

第九条  米脂12345支持“12345”语音呼叫号码和互联网受理渠道，在线受理企业和群众各类诉求。

第十条  受理与交办的工作要求：

（一）12345受理的诉求事项，应在工单登记后1个工作日内分转至承办单位，承办单位应在接到12345分转工单后1个工作日内签收并主动与诉求人联系、了解情况，在规定时限内办结；

（二）对于权属明确的诉求工单，12345可直接分转至各镇街或各部门下属单位；

（三）诉求事项属于应急管理规定内容的，热线主管部门或承办单位应及时向应急管理部门电话报告并分转工单；

（四）诉求事项涉及若干承办单位或权属不明确的，由热线主管部门根据诉求事项与部门职能职责的关联度，指定主办单位和协办单位办理，协办单位应提供联系人及联系方式，主办单位若认为应增加协办单位的，可在1个工作日内向热线主管部门提出申请。

第十一条  12345对收到的跨部门、跨层级诉求，首先依据榆林12345知识库直接解答，复杂疑难问题报榆林12345平台协调解决。

第四章  办理与反馈

第十二条  各承办单位必须指定专人每个工作日及时查阅、受理、分转、督办热线工单。

第十三条  诉求事项签收后，应及时呈报单位分管领导或主要领导，明确具体承办单位、经办人员和办理要求，在规定的时限内完成办理工作，并将办理结果及时按程序报分管领导或主要领导审核后反馈12345，同时答复反馈诉求人。

承办单位在办理和反馈诉求事项时，应对处理结果或现场处理前后情况留取影像资料，形成附件上传至12345。

第十四条  承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内作出退件回复，并说明理由和依据；同时提出改派建议，未经12345同意改派的，原受理单位应继续牵头办理。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另行规定的，从其规定。

第十五条  承办单位在办理过程中发现存在职责交叉或权属不清的，应及时提出反馈意见及依据，由热线主管部门根据诉求事项与部门职能职责的关联度，指定主办和协办单位。意见在1个工作日内未被采纳的，首办单位应继续负责办理；对涉及应急处置的，首办单位应进行简易处理，确保安全后报上级部门。

第十六条  工单办理时限要求：

（一）咨询类事项，在3个工作日内办结并答复；求助类、投诉类、意见建议类和举报类事项，在5个工作日内办结并答复；

（二）对情况紧急或可简易处理的事项，应及时处置、当天答复；

（三）确因特殊情况难以按时限办结的事项，应在规定办结1个工作日前，提出延期申请，说明具体原因、延期时间，经12345同意后，方可延期，并向诉求人作出解释说明，单次延长时限不得超过原办理时限，延期次数不得超过2次，申请延期的意见未被12345采纳的，承办单位仍需按原办理时限继续办理；

（四）确因客观原因无法在规定时限内办结的事项，承办单位应适时向诉求人及12345说明办理进度。

第十七条  各级承办单位要运用系统督办、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实责任，督促落实。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

第五章  监督与考评

第十八条  12345应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的监督。

第十九条  热线主管部门建立考评机制：

（一）对工作人员服务质量、业务能力和工作效能等进行考评；

（二）对承办单位的办理情况、满意率、及时接收率、逾期率、重办率、热线知识库建设更新情况等进行专项考评，并定期通报考评结果；

（三）对承办单位热线工作按年度进行综合考评，考评结果报县委组织部。

第二十条  12345按月对承办单位办理情况进行汇总反馈，建立“红黑榜”通报机制，汇总结果报送县级领导。

承办单位在工单办理过程中存在以下情形的“红榜”表扬：

通过12345考核细则得出的考核结果，排名前列的；

诉求人来电对事项办理结果满意或非常满意，感谢承办单位或个人的；

各承办单位对12345工作有创新、效果明显，受到上级单位或媒体表扬的。

（二）承办单位在工单办理过程中存在以下情形的“黑榜”通报：

承办单位出现工单无正当理由逾期办理的；

对诉求人评价不满意并被纳入督办事项的工单，承办单位再次办理逾期或再次办理结果评价仍不满意且无正当理由说明的；

承办单位因处置不当或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；

承办单位周期内工单处办综合考评成绩排名后5位的；

5.不积极配合12345工作的其他情况。

第二十一条  承办单位有下列情形的，予以责任追究：

（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使交办事项接收不及时，延误办理时间的；

（二）对诉求事项办理敷衍拖延、推诿扯皮，不作为、慢作为、乱作为的；

（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理的；

（四）被指定为主办单位、协办单位，不认真履职，消极应付，导致事项不能及时办结的；

（五）因处置不当或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；

（六）违反保密规定或泄露企业、群众信息，造成不良影响或严重后果的；

（七）其他应当追究责任的情形。

热线主管部门可将上述问题线索移送至同级纪检监察机关、组织部门、督查部门等。

第二十二条  在12345工作中作出优异成绩的单位和个人，进行通报表扬。

第六章  数据汇聚和应用

第二十三条  米脂12345按照统一的对接标准实时上传全量数据至榆林12345平台，进一步提升直接解答率。

第二十四条  12345要建立完善大数据分析平台，加强诉求数据动态监测和分析研判，及时发现解决企业和群众关切，为政府履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供辅助数据支撑。

第二十五条  12345运用周报、月报、季报、年报等机制，及时统计分析热线运行情况、各类诉求办理成效、重点问题诉求数据，预警研判热点、难点问题，定期向县委县政府及相关部门报送。

第二十六条  各级各部门要对12345推送的重要社情民意、较为集中的意见建议及应急性问题及时分析研判，提出改进措施，提升服务能力。

第七章  组织保障

第二十七条  各级各部门要加强对热线工作的组织领导，高度重视诉求办理工作，形成常态化办理机制，强化对热线工作的统筹协调，定期研究热线工作，及时解决热线运行管理中遇到的重大问题。

第二十八条  财政部门应当统筹安排相关资金，为12345的升级改造、线路、人员、场地、硬件设施等提供经费保障。

第八章  附则

第二十九条  本办法由县行政审批服务局负责解释，自印发之日起实施。